Dirigido: A todo tipo de profesionales dentro de la organización.
Objetivo: En este curso se revisan conceptos que están involucrados con los conflictos, se revisan los tipos de conflictos y se dan herramientas para saber resolver problemas, anticiparse al nacimiento de un conflicto o bien a manejarlo adecuadamente cuando el conflicto se ha desatado ya. Manejar adecuadamente las fricciones entre los miembros de la organización o las quejas de un cliente para tranquilidad y seguridad en la empresa. Aprender las técnicas para saber escuchar. Conocer como aplicar las técnicas de autocontrol. Obtener la facultad de tomar decisiones en base a hechos concretos, aplicando la empatía y los reglamentos. Aprender a negociar.
Beneficios:
•Disminuirán la mayoría de las diferencias internas y las posibles quejas externas.
•Mejoraran las relaciones entre los grupos de trabajo y dentro de la administración.
Contenido temático del Curso:
Módulo 1. El conflicto/ Problema, queja o conflicto?
• Definición de Conflicto.
• Lo Inevitable del Conflicto.
• Aprovechar el conflicto como una oportunidad de escape.
• Elementos básicos y su naturaleza.
• Distinguiendo los problemas sustantivos de lo emocionales.
• Que es lo que desencadena un conflicto.
• Barreras en la solución de conflictos.
Módulo 2. Manejo adecuado de situaciones conflictivas
• Tipos de Conflictos
• Estilos de Manejo de Conflictos
• Las siete técnicas de control del conflicto.
• Técnicas para escuchar activamente
|
• Obstáculos para escuchar
• Pasos en la resolución de un conflicto.
• Estrategias para manejar un conflicto.
• Manejo constructivo del conflicto.
Módulo 3. Como Conquistar a un cliente difícil.
• Permitir que el cliente se desahogue.
• Manifestar empatía.
• Proponer solución al problema en forma oportuna.
• Lograr un acuerdo.
• Hacer seguimiento.
Módulo 4. Como revertir la actitud de un cliente difícil.
• El ciclo del servicio.
• Porqué prestar un buen servicio.
• Hábitos del buen servicio.
• Como brindar un buen servicio siempre.
• La actitud clave del éxito.
Informes e Inscripciones:
Norma Chávez Baeza
E-mail: calidad@uilmac.com.mx
Sandra Mejía Gutiérrez
E-mail: calidad@uilmac.com.mx
Tel. 56-11-59-11; 56-11-41-55
Tel. Directo y Fax 56-15-68-91
Instructor: José Manuel Bonilla Saldaña
Sede: Museo Cultural de las Artes Gráficas “Juan Pablos”
Ubicación: Calzada de Tlalpan No. 1838, Col. Country Club, Delegación Coyoacán, cerca de la estación General Anaya de la línea 2 del metro.
Cancelaciones: Toda cancelación recibida 3 dias antes del inicio del curso será sujeta al pago del 50% y si se cancela 1 dia antes será del 100%. En caso de haber efectuado su pago, otra persona de la empresa podrá ocupar el lugar. De no ser posible, se otorgará una nota de crédito que se podrá aplicar en otro curso. La UILM, AC., se reserva el derecho de reprogramar o cancelar el curso si no se cuenta con una cantidad mínima de asistentes.
|
